Khi công nghệ tiến bộ, thế giới kinh doanh tiếp tục chứng kiến nhiều người mới tham gia bắt đầu kinh doanh trực tuyến. Một doanh nghiệp không còn chỉ mở một địa điểm thực; nó không còn chỉ là bán đào hay mở nhà hàng. Nhiều ngành công nghiệp trị giá hàng triệu bảng ngày nay không có sự hiện diện thực tế nào ngoài sự hiện diện trực tuyến trên đám mây hoặc ở một vài vị trí thưa thớt trên máy chủ. Sự phát triển của thế giới trực tuyến và các tính năng của nó chỉ giúp điều này trở nên khả thi và sẽ tiếp tục như vậy với tốc độ cấp số nhân với mỗi dịch vụ mới được thêm vào.
Các doanh nghiệp cần trang web, trang web cần plugin, trang web cần các trang web khác lập chỉ mục trang web của họ, doanh nghiệp cần lưu trữ đám mây, bộ phận hỗ trợ khách hàng cần chatbot, nhóm bán hàng cần số liệu thống kê và danh sách tiếp tục. Đây đều là phần mềm dưới dạng dịch vụ hoặc “SaaS” khi chúng được nhắc đến trong thế giới kinh doanh và việc sử dụng chúng gần như vô hạn.
Có lẽ phần quan trọng nhất của việc giới thiệu một SaaS mới là có thể hỗ trợ cơ sở người dùng của bạn với dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao. Hầu hết mọi thứ bạn cần biết về các giải pháp hỗ trợ SaaS đều có thể được chọn trực tuyến và từ đó triển khai vào chiến lược hỗ trợ khách hàng của nhóm bạn.
Xét cho cùng, chúng là sản phẩm công nghệ và sẽ luôn có những vấn đề cần giải quyết.
SaaS độc đáo như thế nào
Phần mềm với tư cách là một doanh nghiệp hoặc dịch vụ cung cấp cả thách thức và cơ hội độc đáo cho cả doanh nghiệp và khách hàng của họ. Đối với kỹ sư phần mềm và chủ doanh nghiệp, bạn có cơ hội cung cấp thứ gì đó không chỉ thuận tiện khi sử dụng mà còn có thể cung cấp thông tin chi tiết hữu ích hoặc dịch vụ tự động hóa cho nhu cầu cá nhân hoặc doanh nghiệp của khách hàng, tùy thuộc vào chính xác dịch vụ của bạn làm gì.
Với tư cách là khách hàng, bạn có quyền truy cập vào thứ gì đó liên tục được cập nhật và đổi mới để bao gồm các tối ưu hóa thay đổi như thế giới trực tuyến. Hầu hết SaaS được trình bày dưới dạng các gói đăng ký thay vì mua thanh toán một lần và trong khi một số người tiêu dùng có thể không thích nó, thì những lợi ích là không thể phủ nhận.
SaaS và B2B
Điều không nên bỏ qua là thực tế là phần lớn các giải pháp SaaS được tạo ra có tính đến doanh nghiệp. Điều này làm cho SaaS trở thành một loại hình dịch vụ b2b (doanh nghiệp tới doanh nghiệp) nguyên mẫu, tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với mô hình kinh doanh b2c điển hình của bạn.
Các giải pháp giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp là các chủ doanh nghiệp làm việc cùng với các chủ doanh nghiệp khác. Điều này mang lại kết nối mạnh mẽ hơn và cuối cùng là sự hiểu biết sâu sắc hơn về các vấn đề mà cơ sở khách hàng của bạn đang gặp phải, giúp dịch vụ của bạn đáp ứng nhu cầu của họ dễ dàng hơn.
Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần phải được đặt lên hàng đầu để giữ cho khách hàng của bạn hài lòng và giải quyết bất kỳ vấn đề nào có thể phát sinh. Mối quan hệ kinh doanh này là điều gần gũi nhất với mối quan hệ đối tác trong bán hàng và khách hàng cũng muốn cảm thấy như vậy.
Cách sử dụng Hỗ trợ khách hàng SaaS và sử dụng nó tốt
Làm quen với khách hàng của bạn là bước khởi đầu và tìm hiểu vấn đề của họ là mục tiêu. Khi bạn hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn có thể hiểu rõ hơn các vấn đề của họ khi chúng phát sinh và chúng sẽ như vậy. Là một phần mềm được sử dụng cho các dịch vụ kinh doanh, đặc biệt là không có vị trí thực tế, các khó khăn kỹ thuật sẽ xuất hiện và chạy điên cuồng nếu không được kiểm tra.
Bắt đầu bằng cách kiểm tra khách hàng, ngay cả khi không có vấn đề nào được biết đến và họ có vẻ hài lòng cho đến nay. Kết nối họ với các thành viên nhóm thực sự trực tiếp, những người có thể nhận phản hồi và trả lời bất kỳ câu hỏi nào họ có thể có về các sản phẩm họ sử dụng cho doanh nghiệp của mình.
Sẵn sàng trả lời nhanh các mối quan tâm đơn giản, cho dù qua mạng xã hội hay email, cả hai nền tảng đều lý tưởng. Cung cấp cho người tiêu dùng một nơi để cung cấp thông tin chi tiết về các vấn đề phức tạp hơn, bao gồm các hướng thích hợp để đảm bảo bạn thu thập được tất cả các thông tin chi tiết cần thiết.
Sẵn sàng thiết lập một cuộc gọi hoặc trò chuyện video, thậm chí điều khiển từ xa máy tính của khách hàng của bạn để giải quyết các vấn đề với kiến thức nội bộ của riêng bạn về dịch vụ.
Đi xa hơn
Tất nhiên, điều đó sẽ dễ dàng hơn với cơ sở khách hàng nhỏ hơn, nhưng các phương thức hỗ trợ của bạn cũng phải có khả năng mở rộng đến mức lớn hơn nữa. Nếu SaaS khả thi, thì dù sao thì nó cũng sẽ đạt được điều đó, vì vậy hãy chuẩn bị sẵn sàng.
Điều này có vẻ giống như một hệ thống hỗ trợ khách hàng toàn diện, và đúng như vậy, nhưng đây là điều làm cho SaaS tốt nhất trở nên vượt trội so với các SaaS khác. Những sản phẩm này trong ngành B2B yêu cầu loại chú ý đó và việc dành cho nó thời gian và nỗ lực cần thiết có thể là sự khác biệt giữa sự sống và cái chết của một SaaS mới.